- Расскажи, как ты из маркетинга пришла в ИТ-предпринимательство.
Почему ты решила построить бизнес именно в ИТ-сфере?
- На самом деле, причина тривиальна. Работая в маркетинге и продажах, я
чувствовала острую потребность в программном продукте, который помог бы
автоматизировать работу с клиентами. Такая же потребность была у моих
коллег. Каждый ее закрывал по-своему: Excel-таблицы, Outlook, записные
книжки... В итоге, возникла идея создать такой продукт.
Проанализировав рынок, увидела, что у нас нет подобных отечественных
систем. Безусловно, в Америке и Западной Европе такие продукты
были, но это были очень дорогостоящие решения, и на тот момент (это был
2002 год) они не присутствовали на нашем рынке. Более того,
свободным был не только рынок Украины, но и всего СНГ. Тогда, как и
сейчас, меня поддерживало совершенно четкое убеждение, что ни одно коммерческое
предприятие не может быть успешным без CRM-системы.
Я создавала продукт не в одиночку, а с партнером – Александром Поповым. У
нас обоих ИТ-образование. Партнер – программист и по образованию и
по профессии. Поэтому нам для создания самой первой версии своего продукта даже
не пришлось привлекать дополнительные ресурсы. Александр программировал, я
писала документацию, делала сайт, тестировала продукт.
Как только было готово программное решение, я за первую неделю обошла всех
своих знакомых. А потом мы взяли справочник «Желтые страницы» и начали
прозванивать предприятия, предлагая встречу-презентацию.
- То есть на первом этапе вы сами же и продавали?
- Да. Первые полгода мы с Александром создавали продукт. Потом он продолжал
его развивать, а я ушла в поля этот продукт продавать. В первый же месяц к нам
присоединилась Инна Коваленко, которая сейчас у нас работает HR-директором.
А 10 лет назад Инна назначала встречи потенциальным клиентам по телефону, а я
ездила на презентации и показывала продукт. Старались делать по 4 встречи в
день.
Буквально за первые 1,5 месяца у нас появилось 10 небольших компаний-клиентов.
И мы сразу же потратили все заработанные деньги на развитие бизнеса. Это нам
позволило взять на работу продавца и программиста. Как только мы зарабатывали
какую-то прибыль, сразу же увеличивали штат: программисты, тестировщики,
консультанты, менеджеры по продажам, инженеры техподдержки. По такому же
принципу мы продолжаем развиваться до сих пор.
- Вы не привлекали никаких инвестиций?
- Нет. Ни инвестиций, ни кредита. Но я далека от уверенности, что это
был правильный путь. Возможно, дополнительное финансирование помогло бы
нам развиваться более быстрыми темпами. Сегодня у нас 300 сотрудников и 4000
клиентов. Взяв кредит или инвестиции, возможно, у нас были бы сейчас
другие показатели. Но, так как мы 95% прибыли всегда
реинвестировали в компанию, нам этого хватало для того, чтобы бизнес развивался
достаточно быстро. По оценкам аналитических агентств сегодня мы занимаем 10%
денежного объема CRM-рынка всего СНГ.
Да мы, пожалуй, не очень подходим для инвестиционного фонда. Перед нами не
стоит цель нарастить капитализацию и выйти на биржу, либо продаться. Скорее,
работаем ради удовольствия. Инвесторы часто обращаются к нам с
предложением выкупить часть бизнеса, чтобы владельцы и топ-менеджеры сделали cash out.
А у нас нет такой потребности. Зачем нам cash out, если наша
жизнь – Terrasoft? Мы получаем удовольствие не от владения
недвижимостью либо покупки предметов роскоши, а от того, что удалось создать
новый продукт или реализовать грандиозный проект. Например, мы недавно
запустили проект с Яндексом, и теперь там уже 200 человек работают на нашей
системе.
- Расскажи про ваш проект BPMonline.
- В 2002 году, когда мы только начинали, мы, конечно, не могли рассчитывать
на таких клиентов, как Вымпелком, Укрэксимбанк, Bayer или
Вимм-Билль-Данн. Но почти каждую копейку мы инвестировали в R&D,
создав в итоге такую платформу, которая по своим техническим характеристикам не
только не отставала, но уже в 2006 году превосходила западные системы. Тогда к
нам пришло понимание того, что мы уже можем быть полезны не только небольшим
компаниям, но и крупным предприятиям. И уже в 2010 году мы смогли с
уверенностью заявить, что продуктами Terrasoft пользуются топ-игроки
практически в каждой отрасли.
Достигнув такого уровня в СНГ, мы решили предложить свой продукт западному
рынку. Для того чтобы дать нашим клиентам еще большую ценность, мы
объединили в программном продукте две технологии: классический CRM и систему
управления бизнес-процессами BPM. Так мы создали новую платформу – BPMonline CRM.
Сейчас эта платформа уже активно используется клиентами в странах СНГ, и именно
ее мы предложили западному рынку.
- Как вы выходили на западный рынок?
- Мы начали с участия в конкурсе. Но получилось это достаточно спонтанно. В
мае 2011 года мы выпустили локализированную английскую версию продукта. И в это
же время начался конкурс CRM Idol, который анализирует
отдельно европейские и американские системы. На победу мы особо не
рассчитывали, но решили сделать все от нас зависящее. Суммарно в конкурсе
приняло участие 60 систем, и мы заняли в нем первое место в Европе.
Судьями конкурса были наиболее влиятельные и известные аналитики мирового CRM-рынка.
В связи с этим о нас очень быстро узнал, по сути, весь рынок. Мы начали
появляться в разных СМИ, и одновременно стали появляться новые клиенты.
- Какие ваши следующие шаги?
- Мы на западном рынке ровно год. Шагов предстоит сделать очень много.
Сейчас мы активно развиваемся в сторону отраслевой специализации, и работаем
над юзабилити интерфейса.
- Говорят, из Украины очень тяжело продвигать продукт на западный рынок.
- Да, тяжело. Всю бекофисную работу - техподдержка, телефон, подготовка
документов – можно оставить в Украине. Но личное общение с партнерами,
клиентами, СМИ никто не отменял. Поэтому наш фронт-офис находится в
Великобритании.
- В заключении можешь что-то посоветовать другим предпринимателям?
- Мне кажется, что для любого бизнеса есть два пути, способные
выделить компанию в конкурентной среде. Первый путь – это создание уникального
рыночного предложения, такого, которого на рынке еще нет, либо предложения на
стыке ниш. Я знаю много людей, которые создавали «1001 рекламное
агентство». Мое мнение: создавать агентство, когда на рынке уже есть еще
1000 таких же – это очень смелый поступок, очень рискованный. Сложно выйти на
рынок, на котором уже есть абсолютные лидеры, отточенные технологии и лояльные
клиенты.
Вторая рекомендация касается работы с клиентами. К нам 65% клиентов
приходят по рекомендации. И я лично слежу за тем, чтобы эта цифра росла.
Самое главное, что мы можем сделать для наших клиентов – это дать им
положительный customer experience, опыт взаимодействия с нашим брендом. Причем,
бренд в данном контексте – очень широкое понятие. Это и продукт, и сервис,
по-сути, все процессы взаимодействия поставщика с клиентом.
Лояльности мы добиваемся качеством. Качеством всего: продукта, сервиса. У
нас полгода назад появился новый отдел – Customer Success. Мы
создали этот отдел для того, чтобы быть уверенными, что каждый клиент, который
купил наш продукт, остался доволен. В первый же день, когда клиент получил
лицензию, к нему поступает звонок от Customer Success менеджера, который будет с ним постоянно взаимодействовать. Работа этого отдела
дает фантастические результаты.
Моя ошибка в том, что его нужно было создать еще в 2002 году.
Аля Городецкая
No comments:
Post a Comment